Warunki SLA

ROZDZIAŁ I. DEFINICJE

1. Usługodawca - dostawca usług świadczonych Klientowi w oparciu o Regulamin świadczenia usług IaaS WebDisk Cloud Computing przez Mazura sp. z o.o., którego dane zostały określone w punkcie

1 Regulaminu,

2. Klient - osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nie posiadająca osobowości prawnej, która zawarła Umowę z Usługodawcą na świadczenie usługi IaaS lub SaaS zgodnej z ww. regulaminem,
3. Umowa - umowa o świadczenie usług IaaS i SaaS, której składnikami są Regulamin, Dokument SLA oraz Oferta,
4. Regulamin - "Regulamin świadczenia usług WebDisk Cloud Computing" udostępniany na stronach internetowych Usługodawcy,
5. SLA - dokument "Standardów i gwarancji jakości usług" (ang. SLA- Service Level Agreement),
6. Usługi - pakiet usług IaaS lub SaaS określonych w Ofercie Usługodawcy, który został zakupiony przez Klienta,
7. Awaria - nieplanowana przerwa w dostępności usług świadczonych przez Usługodawcę na rzecz Klienta na podstawie zawartej umowy, której przyczyną są nieprawidłowości występujące w działaniu infrastruktury sieciowej i sprzętowej należącej do Usługodawcy, w szczególności:

a) Awaria IaaS - niedostępność całościowa lub częściowa komponentów wirtualnych (serwery lub sieci) Klienta,

b) Awaria SaaS - brak możliwości korzystania z usług konfigurowanych przez Usługodawcę na rzecz Klienta,

8. Usterka - brak częściowej funkcjonalności usługi, której przyczyną są nieprawidłowości występujące w działaniu infrastruktury sieciowej i sprzętowej należącej do Usługodawcy,
9. Zgłoszenie - problem z prawidłowym funkcjonowaniem usługi, zgłoszony Usługodawcy przez Klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej lub innego systemu,
10. Dostępność usług - czas dostępności usług dla zdalnego dostępu Klienta liczony w określonych przez Usługodawcę odstępach czasu. Dostępność usług pomniejsza czas trwania awarii,
11. Przerwa techniczna - brak dostępności usług związany z koniecznością przeprowadzenia prac konserwacyjnych, zaplanowany i zapowiedziany przez Usługodawcę z co najmniej dwunastogodzinnym wyprzedzeniem. Przerwa techniczna nie powoduje zmniejszenia czasu dostępności usługi.

ROZDZIAŁ II. ZAKRES OBOWIĄZYWANIA SLA

1. Mazura sp. z o.o. zobowiązuje się do dołożenia wszelkich możliwych starań, aby zagwarantować maksymalną rozporządzalność usług IaaS i SaaS, stworzonych i przydzielonych Klientowi, oraz, jednocześnie, przestrzegać następujących parametrów dostępności usług:

1.1 zasoby fizyczne i wirtualne:

1.1.1 Uptime 100% w skali roku dla zasilania elektrycznego i/lub klimatyzacji otoczenia

1.1.2. Uptime 99,95% w skali roku dla dostępu, za pomocą sieci Internet, do usług IaaS i SaaS stworzonych i przydzielonych Klientowi

1.2 wykonywanie zamówionych przez Klienta kopii zapasowych wskazanych zasobów Klienta i ich dostępność w zakresie przewidzianym w umowie o backup.

ROZDZIAŁ III. OGRANICZENIA ZASTOSOWANIA UMOWY SLA

1. Poniżej zostały przedstawione warunki, przy spełnieniu których, mimo ewentualnego nieprawidłowego funkcjonowania usług IaaS i SaaS, na mocy SLA nie jest przewidziane dla Klienta jakiekolwiek odszkodowanie:

1.1. przyczyny Siły Wyższej, to jest zdarzenia, obiektywnie uniemożliwiającego pracownikom Mazura sp. z o.o. podjęcie interwencji związanych z działaniem infrastruktury Usługodawcy i Klienta (jedynie jako przykład i nie wyczerpująco): wypadki drogowe, wojny i akty terrorystyczne, katastrofy naturalne (takie jak powodzie, burze, huragany itp.), strajki i manifestacje blokujące drogi komunikacyjne

1.2. niedostępność lub zablokowanie usług IaaS i SaaS, stworzonej i przydzielonej klientowi, spowodowane przez:

1.2.1 niewłaściwe użytkowanie, nieprawidłową konfigurację lub polecenie wyłączenia, świadomie lub nieświadomie wykonane przez klienta

1.2.2 usterki i nieprawidłowe funkcjonowanie oprogramowania aplikacyjnego zarządzającego, dostarczonego przez osoby trzecie

1.2.3 brak podłączenia usługi IaaS do sieci publicznej z woli Klienta lub nieprawidłowe korzystanie z usług

ROZDZIAŁ IV. ZGŁOSZENIE ORAZ CZAS USUNIĘCIA USTERKI LUB AWARII

1. Zgłoszenie Awarii lub Usterki przez Klienta powinno być przekazane pocztą elektroniczną i zawierać co najmniej:

1.1 rodzaj usługi, której dotyczy zgłoszenie,

1.2 nazwę konta, którego dotyczy zgłoszenie,

1.3. opis występujących nieprawidłowości,

1.4 imię i nazwisko oraz dane kontaktowe osoby zgłaszającej.

2. Czas przywrócenia dostępności usług w przypadku Awarii oraz czas usunięcia Usterki jest liczony od: potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia przez dyżurnego administratora lub pracownika Biura Obsługi Klienta o zaistnieniu Awarii lub Usterki do czasu jej całkowitego usunięcia.
3. Czas reakcji na zgłoszenie jest liczony od otrzymania potwierdzenia zarejestrowania zgłoszenia w systemie obsługi zgłoszeń Usługodawcy do czasu otrzymania pierwszej odpowiedzi z Biura Obsługi Klienta lub od dyżurnego administratora.

ROZDZIAŁ V. PRZYWRACANIE DANYCH Z KOPII ZAPASOWEJ

1. Klient zamawia przywrócenie danych z kopii zapasowej za pomocą poczty elektronicznej: wysyłając zamówienie z adresu kontaktowego na adres office@webdisk.io
2. Klient w treści zamówienia przywrócenia danych z kopii zapasowej wskazuje:

2.1 nazwę zasobu, którego kopia ma zostać przywrócona (konta FTP lub bazy danych),

2.2. sposób przywrócenia - nadpisanie danych lub udostępnienie w odrębnym katalogu.

3. Jednokrotne przywrócenie danych z kopii zapasowej jest rozumiane jako przywrócenie danych dla jednego zasobu.
4. Usługodawca gwarantuje dostępność kopii zapasowych zamówionych i opłaconych przez Klienta
5. Przywrócenie danych z kopii zapasowej jest nieodpłatne 3-krotnie w czasie trwania opłaconego abonamentu. Za czwarte i każde kolejne zamówienie przywrócenia danych z kopii zapasowej jest doliczana opłata. Wysokość opłaty jest ustalana indywidualnie.

ROZDZIAŁ VI. MONITOROWANIE USŁUG

Usługodawca w sposób ciągły monitoruje pracę serwerów oraz ruch sieciowy, jak również prowadzi statystyki obciążeń maszyn. Pozwala to wyeliminować w znacznym stopniu ryzyko związane z wystąpieniem awarii i niedostępnością usług.

ROZDZIAŁ VII. PRZERWY TECHNICZNE

1. Usługodawca poinformuje Klienta o terminach planowanych Przerw technicznych w świadczeniu Usług IaaS lub SaaS z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem.
2. W ramach Dokumentu SLA Usługodawca gwarantuje, że wszystkie przerwy techniczne będą miały miejsce w godzinach nocnych: pomiędzy godziną 23 a godziną 6 rano i nie będą jednorazowo dłuższe niż 6 godzin.
3. W sytuacjach podwyższonego ryzyka wystąpienia awarii, które wymagają natychmiastowej interwencji lub interwencji w czasie krótszym niż 12h, Usługodawca może zarządzić przerwę techniczną z pominięciem warunków wskazanych w puntach 7a i 7b, o czym poinformuje Usługobiorcę w możliwie najkrótszym czasie od podjęcia decyzji o konieczności zorganizowania przerwy technicznej.

ROZDZIAŁ VIII. REKOMPENSATY

1. W przypadku niedotrzymania przez Usługodawcę parametrów usług IaaS i SaaS opisanych w rozdziale II niniejszej SLA, Klientowi przysługuje rekompensata w postaci przedłużenia okresu abonamentowego usługi o 1 miesiąc po 24h niedostępności, za każde następne rozpoczęte 12h przerwy.
2. Rekompensata będzie uwzględniona w trwającym okresie abonamentowym usługi. Klient uzyska rekompensatę po pozytywnym zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

ROZDZIAŁ IX. POSTANOWIENIA KOŃCOWE

1. Czynności nie należące do typowej pomocy technicznej (np. instalowanie oprogramowania Klienta lub jego naprawa, wprowadzanie zmian na stronie internetowej Usługobiorcy, niestandardowa konfiguracja Usług, etc.) i utrzymania serwera, mogą być wykonywane przez Usługodawcę za dodatkową opłatą.
2. Usługodawca ma prawo do odmowy wykonania czynności, o których mowa w zdaniu poprzednim, bez podawania przyczyn. Postanowienie zdania poprzedniego nie mają zastosowania w stosunku do Usługobiorcy będącego Konsumentem.
3. W zakresie nieuregulowanym niniejszym SLA, zastosowanie znajdą przepisy Kodeksu cywilnego, ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002, Nr 144, poz. 1204, z późn. zm.), odpowiednie przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca

2002 roku (Dz. U. Nr 141, poz. 1176, z późn. zm.), jak również odpowiednie przepisy innych ustaw.